Christian HOHMANN

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CRT utilisé en communication

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En utilisant le Current Reality Tree pour décrire de manière ordonnée les relations qui lient des dysfonctionnements et des effets indésirables (UDEs) à un petit nombre de causes racine, on se rend vite compte que le CRT est également un excellent support de communication.

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Dans cet exemple, le CRT est légèrement détourné de son usage traditionnel (identifier les causes racines à partir de leurs effets). La cause des problèmes et des difficultés est largement connue : c’est l’hétérogénéité des systèmes d’information. Ce que la direction de l’entreprise ne perçoit pas, ce sont les conséquences de la situation à laquelle elle refuse de remédier au prétexte que cela coûterait beaucoup trop cher.

Le CRT est donc utilisé "à l’envers" pour démontrer le foisonnement d’effets indésirables, potentiellement graves pour certains et dont les conséquences pourraient coûter plus cher à terme que le coût de remédiation à la situation.

Dans ce cas précis, la lecture du CRT commence par le bas, la cause racine, pour remonter dans les branches et démontrer la chaine de conséquences aboutissant à des effets indésirables.

Les entités numérotées sont des déclarations faites par les responsables et personnels de l’entreprise durant les entretiens du diagnostic. Deux entités n’ont pas de numéros, ce sont les "conclusions" auxquelles on aboutit logiquement et auxquelles on limite l’investigation. Le terme conclusion est à comprendre comme les alertes que l’on émet à l’intention de la Direction Générale.

Le point de départ de la restitution basée sur le CRT est la cause racine. Celle-ci est rapportée de la manière suivante : l'hétérogénéité des SI pose de nombreux problèmes.

De cette racine partent cinq branches, dont on choisit l’ordre d’exploration en fonction de la robustesse souhaitée de la démonstration et de la dramatisation (scénarisation) de la restitution.

Il faut noter que les entités d’un CRT sont liées par des relations de cause à effet et soumises à des tests de validité, d’existence et de robustesse. Dans notre cas, la priorité est donnée à la restitution la plus fidèle possible des déclarations des personnes interrogées et les liens logiques entre ces déclarations plutôt qu’au formalisme « académique » d’un CRT.

Le but d’un diagnostic est d’identifier les pistes d’amélioration, qui si elles sont retenues seront travaillées en détail lors du projet d’amélioration ou de résolution de problèmes. Au stade du diagnostic, un faisceau d’indices et la vraisemblance démontrée sont suffisants

L’argumentaire de cette restitution n’est pas pour améliorer prioritairement le confort des utilisateurs face aux difficultés de l'hétérogénéité des SI, car c’est là un argument auquel la Direction serait peu sensible, mais pour démontrer que de ne rien faire au prétexte que la solution est coûteuse finit éventuellement par coûter plus cher encore (contrainte de politique ou croyance qui devient contrainte).

Une présentation orale avec ce type de CRT dure entre 15 et 30 minutes en fonction des questions et objections éventuelles de la Direction, éventuellement beaucoup plus si la Direction veut creuser le sujet ou beaucoup moins si un consensus existe et que la Direction valide très vite les éléments exposés, qui pour la plupart lui sont déjà connus.

Précision importante pour les connaisseurs : la construction de ce CRT est antérieure à ma certification par Bill Dettmer et n'intègre pas le formalisme qu'il préconise.


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Mise à jour le Samedi, 24 Juin 2017 09:08  

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