Une bonne pratique en matière de détermination d’objectifs recommande de les formuler selon le modèle SMART, un acronyme formé des adjectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.

Spécifiques

Les objectifs spécifiques s’énoncent avec clarté et simplicité. Ils sont précis et non pas vagues ni adressant des généralités, leur formulation doit être brève et concise. “Améliorer le service aux clients” est vague car il y a de nombreuses manières d’aborder cette amélioration. Un manager à qui l’on propose d’améliorer le service client posera spontanément la question comment ? “Passer le taux de service en complet-conforme de 80 à 95% minimum” est certes un peu plus long, mais beaucoup plus spécifique que simplement “Améliorer le service aux clients”. En outre, il introduit la seconde spécificité d’un objectif SMART : il doit être mesurable !

Mesurables

Dans l’exemple du taux de service que l’on se propose de passer de 80 à 95% minimum, l’indicateur de mesure est énoncé, c’est le taux de service. Il est même énoncé de manière plus spécifique car il est précisé “en complet-conforme”, c’est-à-dire sans manquants ni défauts. On trouve également couramment OTIF ou On-Time In Full (ponctuel et sans manquants) comme alternative pour un taux de service.

Comment le mesure-t-on ? Pour chaque ligne de commande ou référence d’article, on vérifie que la quantité livrée correspond bien à celle commandée et que chaque article est bien conforme à sa spécification. Des paramètres parfaitement mesurables.

Il faut en effet que les objectifs SMART soient vérifiables objectivement. La mesure est importante non seulement à l’heure de statuer si l’objectif est atteint ou non, mais également durant la phase de progression ; est-on bien en train de s’approcher de l’objectif ou faut-il corriger la trajectoire, le tempo ?

Atteignables

Lire la suite sur mon Blog de la Nouvelle Industrie : Les objectifs SMART