Christian HOHMANN

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Méthodes et outils de résolution de problèmes

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Christian HOHMANN En matière de résolution de problèmes il faut distinguer les méthodes structurées qui permettent de cerner et résoudre un problème et les outils spécifiques mis en œuvre au sein de la méthode.


Méthodes de résolution de problèmes : quatre phases incontournables

Toutes les méthodes de résolution de problèmes s’articulent autour d’un nombre variable de phases ou d’étapes, parmi lesquelles comptent quatre incontournables qui peuvent se rapporter au rustique et très robuste PDCA.

PDCA

PDCA est formé des initiales des verbes d’action Planifier, Déployer, Contrôler, Ajuster ou Plan, Do, Check, Act en anglais. PDCA est une mnémonique rappelant la nécessité de prendre le temps de la structuration (Planifier) avant de se lancer dans la mise en œuvre (Déployer). En terme de résolution de problèmes, Planifier équivaut à poser des hypothèses dont la validité est vérifiée en phase de Contrôle. En fonction du résultat du contrôle, l’Ajustement est décidé : pérennisation de la solution, mise à l’épreuve d’une autre solution, etc.

La logique PDCA n’est pas réservée à la résolution de problèmes, on la retrouve en matière d’amélioration continue dans laquelle on enchaine des cycles PDCA pour améliorer en permanence.

DMAIC

DMAIC est lié à Six Sigma et reprend une logique analogue à PDCA en enchainant les cinq étapes de définition (Define), de mesure (Mesure), d’analyse des données (Analyze), d’amélioration ou de résolution (Improve) et finalement de validation de la solution au travers du contrôle (Control).

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Rapport A3

Les rapports A3 ont été créés par Toyota et sont liés au Lean Management. Un rapport A3 est structuré selon la logique du PDCA et présente de manière synthétique toutes les phases. Le rapport synthétique doit tenir sur un papier de format A3, d'où son nom.

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8D

La méthode 8D est issue et prisée dans l’industrie automobile et parfaitement générique et utilisable dans tout contexte. Les huit étapes fixent avec plus de précision encore comment aborder le problème :

  1. D - Initiation de la résolution de problèmes, constitution de l'équipe
  2. D - Décrire le problème
  3. D - Identifier et mettre en place des actions immédiates (Contention de la non-qualité)
  4. D - Déterminer les causes du problème
  5. D - Déterminer les actions correctives définitives et permanentes
  6. D - Mise en oeuvre des solutions
  7. D - Eviter la récurrence, la réapparition du problème ailleurs
  8. D - Féliciter l'équipe

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QRQC

Formé des initiales de Quick Response Quality Control (parfois le dernier « C » est attribué à Check), QRQC est également originaire de l’industrie automobile. QRQC est une approche en "réaction rapide" à des problèmes qualité et plus largement une posture managériale de vigilance et de réaction face aux problèmes en général.

Par contraste avec d'autres méthodes de résolution de problèmes, le QRQC traite le problème sur le lieu même de sa survenue, car c'est là que se constatent les vraies anomalies, que l'on peut voir la vraie pièce ou machine incriminée. D’autre part le QRQC intègre la notion d’urgence, pour protéger le client contre toute conséquence et éradiquer rapidement le problème.

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CARRE D’AS ou CARREDAS

Cet acronyme est formé des initiales des verbes d’action des 7 étapes :

1. Choisir un problème

2. Analyser le problème

3. Rechercher les causes

4. Rechercher les solutions

5. Essayer / Tester les solutions

6. Décider quelle solution mettre en oeuvre

7. Appliquer la solution et Suivre les résultats

Ces sept étapes peuvent se résumer à quatre phases :

i. choix d'un problème

ii. recherche des causes

iii. recherche des solutions

iv. application / suivi





Les outils de résolution de problèmes

La boite à outils associée à la résolution de problèmes est richement garnie. Chacun trouve rapidement le petit nombre d’outils favoris qui vont convenir dans la majorité des cas.

Hérités de l’age d’or du management par la qualité totale (TQM) on trouve les sept outils classiques de la qualité, dont la composition peut d’ailleurs varier selon les auteurs de sorte que produite une liste véritable devient délicat.

Dans mes modules de formation à la résolution de problèmes je retiens les six suivants :

1. le brassage d’idées (brainstorming)

2. le QQOQCP

3. la représentation graphique (divers types de graphiques avec chacun leurs forces et faiblesses)

4. le graphique de Pareto

5. la matrice de décision ou vote pondéré

6. le diagramme causes/effet

En outre et en préalable à toute tentative de résolution de problèmes, je recommande fortement une analyse Est/n'est pas afin de circonscrire le périmètre et la nature du problème à traiter.


5 pourquoi ?

Les cinq pourquoi sont une approche analytique consistant à poser de manière itérative la question « pourquoi » à chaque affirmation, dans le but de déterminer les causes racines du problème. Celles-ci deviennent apparentes au bout du 5è pourquoi, l'expérience montre qu’il est souvent difficile d’arriver au-delà du 3è.

Explication au travers de la vidéo ci-dessous.



Thinking Processes

Les Thinking Processes ou "manières de penser" sont liés à la Théorie des Contraintes et proposent des outils d'analyse de problèmes complexes par l'analyse des relations causales. L'enchaînement le plus naturel des différents outils, pour une analyse complète est schématisé ci-dessous.


Ces outils permettent notamment de mettre à jour des blocages dus à des politiques, des croyances, des mythes, des hypothèses erronées. Parmi eux, l'Evaporating Cloud, également appelé Conflict Resolution Diagram (CRD), peut être utilisé isolément. C'est un outil simple et puissant pour mettre en évidence puis régler les conflits qui sont des intérêts ou objectifs opposés. Les conflits sont le plus souvent basés sur des hypothèses ou croyances fausses. Il suffit de démontrer que ces hypothèses ne sont pas valides ou d'injecter une action qui en invalide une pour que le conflit "s'évapore".


S'assurer de la résolution du problème et de la durabilité de la solution

Pour s'assurer de l'effet d'une solution dans le temps et constater la disparition des problèmes, un outil mixe le diagramme de Pareto et l'histogramme en un tableau de bord graphique, le Quality Operating System ou QOS.

Le principe du QOS est expliqué dans la vidéo ci-dessous.







Mise à jour le Samedi, 24 Juin 2017 06:32  

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