Christian HOHMANN

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Lean office : Gaspillages au bureau - partie 2

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Dans le premier article de cette série, je mettais en avant le gaspillage du potentiel humain qui prend des formes multiples. Dans ce second volet, je rappelle les 7 autres types de gaspillages, d’abord mis en évidence dans les environnements industriels puis transposés dans le contexte du travail administratif et tertiaire.

Le travail dit “de bureau” est nettement moins prescrit par des instructions détaillées que celui dans les ateliers industriels par exemple. La latitude de s’organiser soi-même est bien plus importante dans le travail de bureau. Cependant, que le travail soit fortement standardisé et prescrit ou qu’une part plus importante soit laissée aux exécutants, les mêmes 8 (7+1) types de gaspillages se retrouvent dans les deux cas.

Rappel des 8 types de gaspillages

Les 8 types de gaspillages identifiés en manufacturing, dans les ateliers industriels sont :

  1. la surproduction
  2. les temps d’attente
  3. les manutentions
  4. les stocks excessifs
  5. le sur-travail
  6. les mouvements inutiles
  7. les défauts et la non-qualité
  8. le gaspillage du potentiel humain

Le 8ème et dernier gaspillage, celui du potentiel humain, a été largement décrit dans le premier article de cette série.

Ces 8 types de gaspillages ont été transposés du domaine du manufacturing au travail de bureau facilement. Ce qui est moins facile est de détecter et voir ces gaspillages dans des environnements de bureau dans lesquels l’essentiel de l’exécution du travail se fait sur des outils informatiques. Passons les types de gaspillages en revue, dans un contexte de travail administratif.

Surproduction

La suproduction se définit comme une production excessive par rapport à la demande, à la commande, produire davantage que le client désire et ce pour quoi il est prêt à payer. Le terme "client" est à comprendre ici dans le sens le plus large, de l’étape suivante dans le processus, le chef de département, une instance officielle, un citoyen en attente d’un service public ou un client au sens traditionnel.

Produire plus que nécessaire consomme du temps et des ressources au-delà de ce qui est strictement nécessaire. Cela peut être aussi simple que de faire plus de copies que nécessaires ou envoyer des e-mails ou des notes à de nombreux destinataires, simplement pour les tenir informés. Ce travail supplémentaire peut causer des retards ailleurs dans le processus, d’autres acteurs attendant quelque chose qui a été retardé par ce travail, inutile par ailleurs.

Cette surproduction utilise plus de ressources que nécessaire, telles que des feuilles de papier, du toner, de l’encre, de l’espace de stockage informatique, etc. Cela peut sembler ridicule de compter les gaspillages à ce niveau de détail, mais avec leur multiplication à plus grande échelle, les gaspillages peuvent s’accumuler jusqu’à représenter des volumes, des coûts et du temps non négligeables. Au bout du compte, quelqu’un paiera pour les ressources sur consommées.

Des clients peuvent être perdus à cause de prix trop élevés ou des budgets peuvent être réduits (généralement sur les mauvais postes de dépenses) dans un effort de regagner le contrôle des coûts.

Notons que la saisie répétitive des mêmes données peut être considérée comme de la production inutile ou se retrouver dans la catégorie “traitement excessif”.

Les attentes

Peu de gens réalisent que quelqu’un d’autre dépend de leur travail, de leurs informations, d’approbations ou de signatures, que d’autres personnes les attendent pour démarrer une réunion, un évènement, etc. En faisant attendre inutilement - souvent sans s’en rendre compte - d’autres personnes, le retard se propage au détriment de la performance globale. Les attentes peuvent également être induites par un temps de réponse trop long d’un système, des pannes d’équipements de bureautique, une livraisons qui tarde ou un appel que l’on n’arrive pas à faire aboutir.

Les manutentions

Les manutentions en manufacturing ont été définies comme le fait de mouvoir ou transporter des pièces ou des biens d’un emplacement à un autre. Le fait de déplacer ces pièces ou produits finis ne leur confère aucune valeur supplémentaire, ne les transforme d’aucune manière en quelque chose d'autre, plus précieux. Les manutentions et transports sont souvent inévitables, mais restent une forme de gaspillage.

Dans les “temps anciens”, les manutentions et transports en environnement de bureau consistait à transporter des dossiers d'un endroit à un autre, à la prochaine étape du processus, au prochain bureau, au service d’à côté ou au lieu de d’archivage. Cela peut encore être le cas dans le bureau numérisé, mais de nombreux transferts sont maintenant virtuels, via les réseaux informatiques. Rendu plus faciles et quasi instantané, chaque transfert est une opportunité de créer de l’attente ou d'interrompre une tâche, de distraire quelqu'un d'occupé, etc. même de manière totalement involontaire.

Stocks inutiles, stocks excessifs

Lorsque l'on évoque des stocks excessifs dans un environnement de bureau, on pense probablement aux fournitures de bureau, à l’encombrement des armoires, aux équipements de bureau inutilisés ou obsolètes jamais débarassés, les anciens dossiers en attente de destruction ou à transférer dans des archives, etc. Au moins pour les générations ante-digitales. De nos jours, dans un environnement de bureau, les stocks sont davantage une affaire de travaux en cours (WIP ou Work In Process) que de piles d’objets physiques. Ces encours de travail résultent souvent de charges de travail déséquilibrées et / ou de tâches réalisées en série.

Des “informations” (données en réalité) en nombre excessif ou obsolètes peuvent également être stockées au cas où tel ou tel fichier / article / mémo pourrait être utile un jour, un excès de données peut être trouvé dans des boîtes de réception de courriers électroniques, des archives (physiques ou numériques), des bases de données, etc. Ces données ou fichiers en excès peuvent conduire à un environnement de travail désordonné et à des erreurs, en particulier lorsque plusieurs versions de fichiers coexistent.

Un encours de tâches excessif entraîne des retards conformément à la loi de Little (En savoir plus sur la loi de Little) Projets en cours Lorsque “travail de bureau” signifie travailler sur des projets, comme par exemple le développement de logiciels ou la gestion du déploiement de programmes d'amélioration, l’encours de projets en attente est une sorte de stock excessif. Dans cet encours, il est probable que certains projets soient des “nice-to-have”, ces projets d’amélioration que l’on se promet de mener à terme car ils faciliteraient la vie, rendraient les choses plus simples ou les opérations plus performantes. Cette espérance les laisse dans l’encours malgré le fait que leur démarrage ou leur avancement soit souvent repoussé au profit d’autres projets jugés plus urgents. Une revue critique et formelle de leur utilité, importance, bénéfices comparativement à leur coût, etc. est un bon moyen de réduire l’encours et assainir le portefeuille projet.

Traitement excessif

Le traitement excessif, que l’on peut également appeler surqualité, peut prendre de nombreuses formes, que les exécutants remarquent ou non. Un exemple particulièrement agaçant est la saisie répétitive - nécessaire ou non - des mêmes données. Cela peut prendre des formes plus subtiles, telle que l'exigence de nombreuses approbations et signatures lorsqu'une seule pourrait suffire. Beaucoup de gens ne savent pas utiliser correctement leurs logiciels et trouver des moyens détournés et/ou approximatifs pour faire ce qu'ils doivent faire. Combien d’assistantes (on ne dit plus secrétaire) peu familières avec un tableur utilisent une calculatrice de poche pour faire les opérations de base avant de reporter le résultat dans une feuille de calcul ?

Le refaisage - refaire le travail - peut être une sorte de sur-traitement, en particulier parce que le résultat n'était pas jugé suffisamment esthétique. Il arrive que dans un même processus plusieurs documents similaires peuvent être créés. Personne ne s’en rend compte jusqu'à ce qu'une analyse globale du flux de travail soit effectuée et mette en évidence ces redondances. Il en va de même avec les données identiques qui doivent être ressaisies à différentes étapes du processus.

Les mouvements inutiles

Il s’agit ici de mouvement effectués par le personnel et non pas des manutentions et transports, vus auparavant. Il s’agit de gestes et mouvements inutiles rendus nécessaires par une mauvaise organisation du travail, une mauvaise configuration de la zone de travail et/ou d'une mauvaise ergonomie ou encore effectués par un personnel ignorant les règles et bonnes pratiques. Ces mouvements inutiles sont des pertes de temps, des facteurs de fatigue et des activités à non-valeur ajoutée.

Je ne débat pas ici de la nécessité de lutter contre la sédentarité ou les postures statiques trop longues.

Les mouvements en excès peuvent faire référence à la recherche de matériel de bureau ou d'autres personnes, des informations, des fichiers ou des objets que l’on ne peut trouver. L’encombrement et le désordre peuvent nécessiter le tri des matériaux pour trouver ce qui est nécessaire à l’exécution du travail.

Les défauts et la non qualité

Les erreurs nécessitent de refaire le travail, de réimprimer un rapport, de renvoyer le document corrigé, etc. Ce travail supplémentaire est une perte de temps et un gaspillage de ressources, car aucun client ne paiera pour des erreurs de processus. Devoir réviser, vérifier ou inspecter le travail de quelqu'un d'autre est une sorte de sur-traitement et un gaspillage lié à des problèmes de qualité.

Certaines erreurs entraînent des conséquences plus importantes, comme les erreurs de saisie de commande qui peuvent conduire à acheter trop ou trop peu d'articles, de matières ou à livrer la mauvaise quantité à un client, livrer à une mauvaise adresse, etc.

De même, des erreurs de conception peuvent conduire à devoir rebuter le stock de pièces fabriquées et à les remplacer à un coût beaucoup plus élevé (coûts du gaspillage + seconde fabrication).

Toute erreur affectant le client peut porter atteinte à la réputation, à la confiance des clients ou des fournisseurs, aux relations avec les différentes parties prenantes et finalement à la profitabilité. Cela peut être aussi simple qu'une erreur de facture ou des ordres de modifications techniques qui perturbent les activités du client par des conséquences imprévues ou de la perte de données ou de fichiers.



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Mise à jour le Dimanche, 03 Février 2019 10:05