Christian HOHMANN

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Enquêtes de satisfaction croisées Production-Maintenance

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Christian HOHMANN

Dans l'article "rapprocher Production et Maintenance" je suggère un transfert de tâches, de la maintenance vers la production, pour un bénéfice mutuel notamment au travers de la maintenance autonome. Cependant, si les relations sont très tendues entre les services, il convient de d'abord percer l'abcès et normaliser les relations. Pour ce faire, une enquête croisée peut être la réponse.


Comment procéder ?

Dans un premier temps il peut être particulièrement judicieux de procéder à une enquête de satisfaction croisée entre le prestataire maintenance et son client production.

L’exercice doit être proposé et animé par une tierce partie neutre, le responsable qualité ou un consultant externe, par exemple.

Un formulaire d’enquête spécifique est fourni à la maintenance, un autre à la production. L’enquêteur doit expliquer le but de la démarche, qui est d’évaluer la perception de chacune des parties des prestations ou contributions de l’autre, sachant que chacune d’elles a des droits et des devoirs. Les résultats doivent évidemment être traités confidentiellement et une garantie d’anonymat donnée aux sondés.

Voici une liste de critères pour un formulaire destiné à la production, pour évaluer la maintenance :

  • Rapidité de réaction à nos demandes (dépannages, changement de fabrication, demande de modification, …)
  • Respect des délais annoncés
  • Qualité globale des prestations fournies
  • Compétence des agents de maintenance intervenant dans votre secteur
  • Comportement des agents de maintenance vis à vis de l’Hygiène et de la Sécurité
  • Disponibilité, écoute et services rendus par le service maintenance
  • Dialogue et validation à propos des interventions réalisées
  • Moyens matériels utilisés par le service maintenance
  • Compétence des entreprises extérieures intervenant pour le compte de la maintenance
  • Qualité des prestations de la maintenance sous-traitée
  • Fiabilité des installations
  • Etat, rangement, ordre, propreté après le passage des mainteneurs

Le formulaire doit être simple d’emploi, compréhensible, concis et le temps nécessaire à son remplissage doit être court.

Pour le rendre très opérationnel, les appréciations consistent, pour chaque critère, à cocher la case correspondante sur une échelle du type ++ / + / - / -- et des notes associées avec une progression cohérente, par exemple 8 4 2 0.

On prendra soin, lors de l’élaboration de ce type de formulaires, de ne proposer qu’un nombre pair de cases, afin d’éviter des réponses médianes que l’on ne saura pas exploiter.

Le formulaire peut également comporter une colonne "observations" dans laquelle les sondés peuvent porter leurs commentaires. Pour ne pas gêner les personnels peu à l’aise avec l’écrit, l’enquêteur peut proposer avec tact de noter à leur place, sous leur dictée.

Le nombre et la qualité des sondés seront déterminés avec soin pour garantir des résultats significatifs.

La maintenance se verra proposer un formulaire similaire pour évaluer la production. Les paramètres sont par exemple :

  • Qualité du nettoyage et de l’ordre sur les postes de travail (lorsque les agents maintenance sont appelés à intervenir)
  • Réalisation des contrôles définis par la production (participation à la détection – anticipation)
  • Réalisation des réglages – petits remplacements d’éléments ciblés
  • Participation à la lubrification
  • Contrôle État et bon fonctionnement des organes de sécurité
  • Participation effective pendant la phase de diagnostic lors des pannes
  • Participation à la remise en service
  • Qualité du retour d’information sur les organes remplacés dans le cadre de la Maintenance Niveau 1
  • Comportement des agents de production vis à vis de l’Hygiène et de la Sécurité
  • Participation, autonomie, des opérateurs face aux changements de série (couleur, fabrication, modèles, …)
  • Performance, rendement de la zone ou de l’unité
  • Réunion quotidienne production – maintenance performante
  • Budget "maintenance", géré par la production, dépensé de manière cohérente

Pour exploiter facilement les formulaires, on attribue une note à chaque type d’appréciation, comme pour le formulaire destiné à la Production.

Une fois les deux enquêtes lancées, on totalise les appréciations pondérées de chaque partie et on en fait la moyenne. Puis on reporte les résultats dans une matrice ou un graphe. Les appréciations de la Production envers la Maintenance donnent le positionnement selon un axe, les appréciations de la Maintenance envers la Production donnent le positionnement selon l’autre axe.

Le positionnement sur la matrice dans l’exemple ci-contre visualise une appréciation favorable de la Maintenance vis-à-vis de la Production et une appréciation mitigée de la Production envers la Maintenance.

Bien entendu, cette représentation est très synthétique et il faut se reporter aux formulaires et aux remarques pour comprendre quels sont les points d’amélioration.

Cet exercice sera fait par l’animateur lors d’une session de restitution avec les responsables concernés et la Direction Générale et/ou Industrielle, afin de partager les résultats de l’enquête et chercher des solutions aux insatisfactions.

Ces enquêtes peuvent devenir routinières, faites à une fréquence définie, afin de servir de baromètre et de vérifier la tenue ou la dérive de la satisfaction des parties dans le temps.

Notons que pour les entreprises multi sites, ce type d’enquête permet également de vérifier la corrélation des réponses entre les différents sites. comme dans l’exemple ci-dessous.

Il ne serait pas étonnant d'obtenir des réponses hétérogènes en fonction de la qualité des relations locales. Si des usines ont visiblement des problèmes, des relations conflictuelles entre les services, il convient de réagir rapidement car ce type de relations peut avoir de multiples conséquences néfastes, notamment sur les performances opérationnelles.

Dans l'exemple ci-contre, trois usines doivent avoir développé des bonnes pratiques satisfaisant toutes les parties, tandis que dans la quatrième les choses paraissent plus difficile. Il est intéressant de benchmarker la meilleure et vérifier si les recettes à succès peuvent être mises en place dans les autres usines.

Une autre option de l’enquête de satisfaction est de soumettre le directeur d’usine au même exercice, en lui présentant les deux formulaires, éventuellement épurés des éléments trop opérationnels pour lesquels il ne saura pas répondre.

On obtient ainsi la vision du directeur d’usine, qu’il faudra comparer aux résultats des services et vérifier ainsi si sa perception est proche ou éloignée de celles de ses subordonnés.

Bien entendu, pour les groupes industriels multi sites, la corrélation entre les différentes visions des directeurs peut également être instructive. Cet exercice est toutefois à employer avec précaution car avec les directeurs, plus d’anonymat possible !


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Mise à jour le Dimanche, 08 Février 2015 15:58