Christian HOHMANN

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Goulot baladeur expliqué au restaurant

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Christian HOHMANNImaginez un hôtel proposant demi-pension ou une formule all-inclusive. Le restaurant de cet hôtel accueille ses hôtes pour les repas et une bonne partie de ces hôtes ont des habitudes et horaires similaires.

Ainsi, les plus affamés ou les plus pressés se massent devant les portes du restaurant avant même son ouverture. A l’ouverture des portes, notamment pour le dîner, le maître d’hôtel qui accueille (et contrôle) les convives est temporairement une ressource goulot. Le rythme de “traitement” des convives est plus lent que le rythme de l’arrivée des touristes affamés. Ce statut de goulot du maître d’hôtel se constate aisément par le lent écoulement de la file des convives, assimilable au stock qui se forme traditionnellement devant le goulot.

Après le passage de la porte, les convives se répartissent diversement ; les uns vont prendre place à table, d’autres se dirigent d’office vers les îlots des entrées et hors-d’oeuvres, d’autres encore parcourent les buffets en repérage et certains discutent avec d’autres touristes.

Le maître d’hôtel finit par écluser la file des convives, surtout grâce au ralentissement de leur rythme d’arrivée, et n’est plus une ressource goulot à partir du moment où son rythme d’accueil est supérieur ou égal au rythme d’arrivée des dîneurs.

Une bonne partie des premiers convives dans la salle se massent maintenant autour des îlots des entrées et hors-d’oeuvres, qui d’une certaine manière se transforment en goulot d’étranglement, car le nombre de convives pouvant se servir simultanément est limité, forçant une partie à patienter en file.

Le goulot n’est donc plus le même, il est passé du maître d’hôtel aux îlots des entrées et hors-d’oeuvres. La prochaine ressource à devenir goulot est le préposé aux grillades, qui peine à répondre à l’afflux des clients désireux de déguster ses bonnes grillades après leurs entrées et hors-d’oeuvres. Un phénomène similaire se produira autour du buffet des desserts un peu plus tard.

Pour un observateur dans la salle le goulot dans ce restaurant est baladeur. Il semble que des ressources différentes deviennent goulot tour à tour, comme s’il se promenait autour du restaurant.

Dans le cas de ce restaurant le phénomène s’explique aisément, c’est la propagation d’une vague de convives, arrivés en masse et dont le flux est insuffisamment régulée, face à des ressources dimensionnées pour un flux moyen. Ces ressources se révèlent effectivement correctement dimensionnées dès que la première vague est absorbée.

Ce phénomène de goulot baladeur peut également se trouver dans le contexte de production industrielle, voire de travail administratif.

Le goulot baladeur est troublant dans la mesure où la nature du problème est difficile à cerner et que les responsables doivent analyser des phénomènes et symptômes différents, résoudre des problèmes apparemment différents et sans lien apparent. La plupart du temps ils n’imaginent pas qu’une cause commune peut engendrer ces multiples dysfonctionnements et effets indésirables. Nombreux sont ceux qui capitulent et gèrent les goulots baladeurs comme si ces derniers étaient une fatalité incontournable.


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Mise à jour le Mardi, 07 Octobre 2014 07:00