Christian HOHMANN

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L’océan de médiocrité

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Christian HOHMANNL’océan de médiocrité est l’expression utilisée par Howard Schultz, PDG de Starbucks dans une interview de Harvard Business Review à propos de la qualité de service généralement offerte aux consommateurs.

Cette expression m'a plu car elle résume mon propre sentiment de consommateur et client exigeant par rapport à la qualité offerte en général. Voici quelques exemples parfaitement véridiques qui m'ont irrité et qui malheureusement sont relativement courants.


Service après vente d'une concession automobile

8:00 La journée commence par un rendez-vous difficilement obtenu dans une concession d’une marque automobile qui se veut premium, pour un dysfonctionnement de la climatisation de la voiture.

L’accueil est nul. Deux demoiselles blasées et visiblement pas du matin ne me prêtent guère d’attention. Celle qui semble "manager" l’accueil après-vente s’empresse de refiler ce premier emmerdeur qu'elle décèle en moi (louons son intuition, sur ce point elle aura raison) au seul jeune homme présent.

Le jeune homme est jeune, très jeune. Trop jeune pour être crédible en tant que professionnel. Neveu adolescent du patron en train de mériter sa prochaine console de jeu par un stage ?

Cette première impression se confirme lorsqu’il essaie laborieusement de remplir une fiche avec les renseignements utiles, renseignements d’ailleurs déjà réclamés et fournis lors de la prise de rendez-vous. Il se bat ensuite avec la photocopieuse pour n’arriver à n'en tirer que deux feuilles froissées, avant que la "manageuse" l’en pousse et lui tire une copie correcte.

Junior me demande ensuite le "kilométrage exact" du véhicule, donnée que tout conducteur mémorise en permanence et espérant ainsi s’éviter de devoir se lever de son siège et marcher les 15 pas jusqu'à ma voiture.

Son espoir sera déçu. Lève-toi et marche ! me dis-je mentalement. Une fois les renseignements péniblement collectés, il m’apprend qu’il faut laisser la voiture deux jours au garage pour un diagnostic ! C’est bien évidemment un scoop, la fille qui a fixé le rendez-vous n’avait pas jugé utile de préciser ce menu détail, qui d’évidence n’impacte en rien l’organisation personnelle et éventuellement professionnelle des clients.

Fataliste j’accède de mauvaise grâce à cette exigence non sans expliquer l’intensité et les causes de mon irritation. Ce qui ne saurait troubler jeunesse peu éveillée.

Deux jours plus tard, je vois quelques appels sans messages sur mon téléphone, d’un numéro qui m’est inconnu. Petite vérification, le numéro correspond bien à la concession.

Je rappelle. Poste occupé. Je rappelle le standard. Toutes les lignes sont occupées. Je rappelle plus tard. Et ainsi de suite.

Quelques temps après, la concession appelle et je m’empresse de décrocher. C’est mon super chargé de clientèle qui bredouille je ne sais quoi et me met en attente.

Du moins pense-t-il me mettre en attente puisque je l’entends demander au mécano ce qu’il doit dire au client car il a perdu la feuille.

Le mécano que je n’entends pas doit se payer sa tête et leur échange dure un petit moment, durant lequel mon très compétent chargé de clientèle dégoise sur ces clients qui ne rappellent jamais !

En fait, après 24 heures d’immobilisation, on me demande de valider une réparation qui prendra… 2 heures. Je valide.

Le diagnostic sera vite fait, il manquait un peu de gaz dans le système de climatisation me dit le chef d'atelier à la récupération du véhicule. Il ne fallait évidemment pas deux jours pour s'en rendre compte et régler le problème, mais la procédure qu'a lu junior demandait deux jours d'immobilisation, donc il a privé d'autorité le client de sa voiture pendant deux jours.

Ce qui est fantastique avec cette marque (les mêmes problèmes étant avérés dans diverses concessions), c'est la monstrueuse différence de traitement entre l'accueil lorsque vous tournez autour des belles voitures et laissez penser que vous allez en acheter une, et l'accueil une fois que vous l'avez acheté et que vous la faites entretenir.



Restaurants

Charolais

Déjeuner entre collègues dans un restaurant notoirement connu à deux pas des Champs Elysées, en l’honneur de notre invité étranger. L'accueil est de bon augure, le décor du lieu refait, un peu de raffinement à la française.

Nous faisons simple ; quatre pièces du boucher, trois à point une saignante, pas de sauce béarnaise si ce n’est un échantillon à part pour faire gouter à notre invité.

« Mais certainement, comme vous le désirez, merci monsieur ».

Après l’attente nécessaire à l’abattage du bestiau et de la cuisson des viandes que croyez-vous qui arriva ?

Trois pièces saignantes et une à point.

« Mais comment ? C’est bien ce que vous m’avez commandé !

- non, c’est pile l’inverse… ». Notez la mauvaise foi du serveur et la nécessité faite au client de démontrer l’erreur.

Mes collègues capitulèrent et acceptèrent de manger saignant, plus tolérants ou plus affamés que moi.

J’attendis donc le temps d’abattre un arbre pour alimenter le fourneau et obtenir ma commande conforme.

Elle finit par arriver, assortie d’une laborieuse démonstration de la bonne prise de commande par le serveur et de l’incurie des cuisiniers. Une belle démonstration d’élégance et de solidarité qui ne fit rien pour redorer l’image du service. Notez que l’échantillon de sauce promis ne vint jamais. Mais le plat fut excellent.

Japonais

C'est l'un de ces nombreux restaurants "japonais" dans lesquels aucun personnel ne parle ni comprend un mot de cette langue, souvent pas même celle du client.

La commande est passée, facilitée par les numéros des plats. La bouteille de vin rosé arrive sans seau à glace qu’il faut demander, au grand étonnement du serveur. Tout comme il faudra demander pourquoi le traditionnel gingembre mariné est absent des plats, au grand étonnement du serveur.

Tout comme nous ne nous étonnons pas de ne pas recevoir la carafe d’eau demandée.


Je ne pense pas être spécialement malchanceux, mais certainement plus exigeant et plus attentif aux détails qu’un client ordinaire.

Je ne prends aucun plaisir à réclamer la fourniture de ma commande complète et conforme et si possible diligente, car il me semble que c’est précisément l’objet du contrat qui me lie à mes "fournisseurs".

Inversement, être tolérant ne pousse pas ces "fournisseurs" à l’amélioration, c’est simplement se satisfaire de la médiocrité offerte.

Un océan de médiocrité.


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Mise à jour le Mercredi, 03 Décembre 2014 08:39