Christian HOHMANN

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Ecouter le client, mais pas trop

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En matière de conception s'opposent deux visions relativement antagonistes. La première prescrit de demander aux clients, aux utilisateurs, aux bénéficiaires quelles fonctionnalités ou services ils aimeraient voir développés. Cet aspect est développé dans les articles "Ecouter la voix du client" et "Conception à l'écoute du marché".

La seconde postule que les clients, utilisateurs et bénéficiaires sont captifs de leurs habitudes et paradigmes et ne sont pas capables de formuler une vision innovante.


Tempérer l'écoute client

L'écoute du client fait partie des bonnes pratiques en matière de qualité, de satisfaction client et de développement produits. Faute de l'avoir mise en oeuvre, certains industriels ou prestataires de services se sont mis en difficulté avec des offres décalées, décevantes ou ne rencontrant aucune demande.

Cependant, "à trop choyer ses plus fidèles acheteurs, l'entreprise risque de perdre sa capacité d'innovation" explique Frédéric FRÉRY dans un article paru dans le magazine L'Expansion. L'article met en garde les entreprises écoutant trop leur clientèle habituelle, au point de s'aveugler et ne plus voir les tendances du marché, l'émergence de nouveaux besoins ou le déclin de l'offre actuelle.

"A trop écouter le client, on ne fait souvent que répéter ce qui a su lui plaire, pour rejeter ce qui pourrait le décevoir : on vieillit avec ses vieux clients jusqu'à mourir avec eux."

L'auteur poursuit :

"Les attentes des acheteurs sont conditionnées par leur expérience passée, donc par les offres existantes. En les écoutant, l'entreprise risque de n'entendre que l'écho de son propre discours commercial."

Les chantres de l'innovation de rupture et les visionnaires rappellent volontiers la citation de Henry Ford :

"Si j'avais demandé à mes clients ce qu'ils voulaient, ils auraient répondu un cheval plus rapide, et pas une voiture." (If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses)

soulignant ainsi l'incapacité de la plupart des personnes (clients) à imaginer quelque chose qui n'existe pas.

Le débat ne peut probablement pas être tranché, car on peut répondre que de nombreuses inventions "géniales" ne trouvent pas leur clientèle.

En termes d'écoute, la bonne écoute est celle du marché, de l'ensemble des acheteurs, actuels ou potentiels. C'est en cherchant à séduire les clients qu'elle n'a pas encore que l'entreprise est poussée à l'innovation. L'écoute n'interdit pas de développer une idée basée sur une intuition.


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Mise à jour le Samedi, 30 Septembre 2017 06:06  

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