Christian HOHMANN

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Ecouter la voix du client

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Le premier principe du Lean (selon Jim Womack) énonce explicitement qu’il faut identifier ce qui fait de la valeur aux yeux du client.

L’intensité de la lutte concurrentielle n’autorise plus d’erreurs en matière de développement et de lancement de nouveaux produits, de nouvelles offres de services. Il est donc indispensable de bien comprendre et d’identifier ce qui fait de la valeur aux yeux du client, d’écouter la voix du client.

Les entreprises n’ont plus les moyens ni surtout le temps de développer tout et n’importe quoi, elles doivent cibler les attentes des clients pour y répondre le mieux possible (Lean Engineering). Ceci se fait au travers d’enquêtes, d’analyses de données, de panels de consommateurs, d’observations de comportements, etc. Ce qui n’est pas chose facile dans l’abondance d’offres existantes.

Pour recueillir la voix du client, les enquêtes fondées sur la méthodologie de Kano, qui permet d’éliminer quelques biais et travers des enquêtes habituelles, sont recommandées.




En contrepoint, je vous propose l'article "Ecouter les clients, mais pas trop"


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Mise à jour le Samedi, 06 Juin 2015 16:37  

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