Face à la complexité il est naturel de chercher à simplifier. Curieusement, je constate couramment que face à la complexité la plupart des individus ne cherchent pas à simplifier le problème, mais à appliquer une solution simple. Ce faisant, ils laissent le problème complexe entier, comme s’il s’agissait d’un jeu de contraintes non négociables. Ce tabou inhibiteur empêche une analyse en profondeur des causes et une recherche plus exhaustives de solutions.
D’autre part, ils tentent d’appliquer une solution connue, qui a fait ses preuves dans un contexte différent, comme s’il s’agissait d’une solution universelle.
Exemple 1
Un exemple frappant est livré par ce planificateur qui testa successivement tous les modèles mathématiques de prévisions sur analyse des données historiques de l’ERP. Ce test était mené sur l’ensemble du (riche) portefeuille produits, pour en déduire "qu’aucun modèle ne fonctionne". L’analyse de son problème montra que :
- Il cherchait à établir des prévisions sur tous les articles, y compris pour ceux dont les besoins se déduisent par simple calcul (les besoins dits "dépendants", cette distinction étant le fondement du principe du MRP, Material Requirement Planning), une erreur relativement courante.
- Il ne segmentait pas son portefeuille selon les typologies de produits (ABC-XYZ, par exemple)
Le problème présentait ainsi une complexité apparente plus importante que la réalité. L’application des différents modèles de prévision sur des typologies aussi diverses ne pouvait donner de bons résultats, car chaque modèle testé tentait de parvenir au meilleur compromis sur l’ensemble des données, dégradant la qualité de la réponse.
La solution mise en œuvre fut de redécomposer le portefeuille articles et de discriminer les besoins indépendants des besoins dépendants, puis de définir des familles de produits de typologies cohérentes et enfin de sélectionner le modèle mathématique adéquat pour chacune des familles.
En résumé, il s’agissait de simplifier le problème et non pas les solutions.
Exemple 2
Le second exemple met en scène une responsable Administration des Ventes qui a élaboré un questionnaire client.
Une demi-douzaine de questions tentent de cerner le degré de satisfaction du client et sont logiquement centrées sur la notion de qualité de service ; ponctualité, complétude et qualité des livraisons, plus une dernière question qui porte sur la qualité de la réunion qui permet aux commerciaux de recueillir les évaluations des clients en face à face.
S’il y a beaucoup à dire sur ce recueil de la voix du client, je limite le constat à l’exploitation du questionnaire.
Chaque question peut être notée de 1 (déception) à 5 (extase) par incrément d’une unité.
Remarquons de suite la présence du "3", avec lequel on ne sait jamais si l’on se trouve plus proche du paradis ou de l’enfer, la note fourre-tout sur laquelle sautent tous les "ne se prononcent pas" ou ceux qui ne veulent pas devoir justifier une note inférieure, pas décevoir leur visiteur, ainsi que les malins qui souhaitent laisser leur fournisseur dans le flou, etc.
Les réponses aux questionnaires sont consolidées dans un tableau, les clients sont présentés en ligne, les notes par question en colonne.
Aux extrémités des lignes et colonnes un calcul de moyenne :
- Résultat moyen par client
- Résultat moyen par question (item)
- Et au croisement des deux, la moyenne des moyennes.
Je n’ai pas trouvé à quel usage est réservée cette moyenne des moyennes et ai fait part de mon étonnement de ne pas voir de pondération par item. Ils auraient donc tous la même importance, surtout le ressenti du client quant à la réunion avec le commercial ?
Que fait-on de résultats qui ne se distinguent guère qu’au niveau de la décimale ? (vous aurez deviné que les scores s’échelonnent majoritairement entre 3,1 et 3,9)
Sourire gêné du directeur du service. Il lui semblait bien que la stabilité des résultats ne reflétait "pas tout à fait" les avis des clients qu’il récupère en direct...
Cet exemple est illustratif de la place des calculs de moyennes dans les entreprises, moyennes qui sont bien souvent la forme la plus élaborée des mathématiques que l’on peut y trouver.
Conclusion
L’adage populaire rappelle que si l’on ne dispose pour toute solution que d’un marteau, tous les problèmes seront vus comme des clous.
A trop simplifier la solution face à un problème d’une certaine complexité (et importance) tel que la récupération de la voix du client, on ne tire aucune indication utile.
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