Christian HOHMANN

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Accueil Logical Thinking Process - Thinking Processes Conflict Resolution Diagram et l'approche de résolution de problèmes

Conflict Resolution Diagram et l'approche de résolution de problèmes

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C'est un dilemme courant face à la survenue d'un problème ; il y a les activistes, pressés d'apporter une solution et les plus posés qui veulent apporter LA solution.


C'est un grand classique en matière de résolution de problèmes, à la survenue d'un problème une bonne partie des individus versent dans le syndrome du sauveteur et foncent pour déployer une "action pompier", trop ravis de l'occasion d'apparaitre en héro qui sauve la situation.

Il y a également les individus qui entrevoient immédiatement une solution et pris dans le tourbillon habituel ou sous la pression de l'urgence, la mettent en oeuvre sans tarder.

Il y a ensuite les individus plus posés, conscients de la différence fondamentale entre les effets perçus et les causes qui leur donnent naissance. Ceux-ci se gardent de foncer sur une solution avant d'être sûr d'avoir identifié la cause racine. Ils visent l'éradication du problème et non pas le traitement des symptômes.

Ces deux positions s'opposent, amenant un dilemme quant à l'objectif qui est de satisfaire le client : faut-il laisser le client avec un problème le temps de trouver LA solution ou faut-il agir rapidement au risque de voir le problème ressurgir sous une autre forme ?

Qui dit dilemme dit Conflict Resolution Diagram (CRD), l'outil d'analyse proposé par la Théorie des Contraintes.

Cet outil est également connu sous le nom de Evaporating Cloud


Le diagramme CRD

Le Conflict Resolution Diagram de ce dilemme est le suivant.


Le dilemme ou conflit est basé sur l’hypothèse que D et D’ sont des exigences mutuellement exclusives, qui ne peuvent se réaliser simultanément ou que le manque de ressources (ici le temps) ne permettent pas de réaliser simultanément.


Verbalisation des hypothèses

  • Hypothèse 1 (relation de B vers A) fondée sur la logique de nécessité ; pour satisfaire le client, il est nécessaire d'éradiquer le problème, car rien n'est plus irritant que de voir un problème supposé résolu réapparaitre
  • Hypothèse 2 (relation de D vers B) : Pour éradiquer le problème et éviter qu'il ne puisse réapparaitre, y compris sous d'autres forme, il ne faut identifier la cause racine et l'éliminer
  • Hypothèse 3 (relation de C vers A) : pour satisfaire le client, il est nécessaire d'apporter une solution rapidement, afin de ne pas laisser le client dans la situation problématique
  • Hypothèse 4 (relation de D’ vers C) : pour apporter une solution rapidement il faut agir sans tarder, car proposer une solution qui fonctionne accélère la résolution du problème
  • Hypothèse 5 (relation de D’ vers D) : il est impossible d'identifier la cause racine (qui nécessite d'y consacrer du temps) ET d'engager une action immédiatement

Le conflit porte sur l'apparente impossibilité d'à la fois prendre le temps de l'analyse nécessaire à l'identification de la cause racine et simultanément agir sans tarder.


Hypothèses fausses

Deux des hypothèses parmi les cinq qui composent notre diagramme sont fausses.

  1. L'hypothèse 4 est fausse. Une contremesure ne résout pas nécessairement le problème, il est possible qu'elle ne traite que le symptôme et dans ce cas, la cause qui lui donne naissance subsiste et le problème peut réapparaitre ailleurs, sous une autre forme, sous d'autres circonstances, à un autre moment, etc. Ceci tend à donner raison aux tenants de la recherche de la cause racine.
  2. L'hypothèse 5 est également fausse. Il est possible de proposer une solution temporaire pour ne pas laisser le client dans une impasse, tout en cherchant la cause racine du problème pour un traitement définitif. Un tel séquençage de la résolution de problème est au coeur de la démarche QRQC, dans laquelle on protège d'abord le client contre les effets délétères du problème puis on éradique le problème en éliminant la cause racine.

L'invalidation de l'hypothèse 5 "dissout" le conflit et règle le dilemme. La solution consiste bien à mener les deux actions D et D' de front.



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Mise à jour le Samedi, 04 Mars 2017 08:06