Particulièrement en vogue dans l'industrie automobile, la méthode de résolution de problèmes 8D (8 Disciplines, parfois 8 Do) est due à Ford Motor Company (1987) et se présente comme l'une des méthodes de résolution de problèmes participative, pratiquée en équipe pluridisciplinaire.
Les 8 Disciplines
Les 8D forment autant d'étapes de cette méthode structurée pour éradiquer un problème :
- D - Initiation de la résolution de problèmes, constitution de l'équipe
- D - Décrire le problème
- D - Identifier et mettre en place des actions immédiates (Contention de la non-qualité)
- D - Déterminer les causes du problème
- D - Déterminer les actions correctives définitives et permanentes
- D - Mise en oeuvre des solutions
- D - Eviter la récurrence, la réapparition du problème ailleurs
- D - Féliciter l'équipe
1. Initiation de la résolution de problèmes, constitution de l'équipe
La résolution de problèmes fait généralement appel au travail en groupe afin d'obtenir une richesse, sinon l'exhaustivité, dans l'identification et l'analyse des causes, ainsi que dans la proposition de solutions. Pour cela, il vaut mieux que l'équipe soit pluridisciplinaire et regroupe des personnels du bureau d'études, des Méthodes, Qualité, Production, Achats, Logistique... et parfois client et/ou fournisseurs. L'équipe désigne un pilote et clarifie ses objectifs et les rôles et responsabilités de chacun.
2. Décrire le problème
La formulation du problème est un exercice de structuration qui permet de synthétiser correctement les données disponibles et d'identifier les données manquantes. On émet également des hypothèses au travers d'un brainstorming. Enfin, on précise les enjeux on et identifie les diverses contraintes ; coûts, urgence, gravité...
Comme le dit l'adage "Problème bien posé est à moitié résolu"
Le QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Combien, Comment et Pourquoi) est un outil simple et parfaitement adapté. On peut compléter le questionnement au travers des 5 pourquoi? (5W1H) l'analyse "est/n'est pas" et finalement représenter le résultat sous forme de diagramme d'Ishikawa (causes-effet) ou encore de diagramme KJ.
3. Identifier et mettre en place des actions immédiates
Pendant la résolution du problème, des mesures sont à prendre pour protéger le processus aval, les clients, les employés, etc. en attendant la mise en œuvre de solutions définitives.
Ces actions correctives sont, par exemple : le tri, l'isolement, le marquage, le comptage, la retouche, le contrôle renforcé...
Il est recommandé de mettre cette étape à profit pour compléter les connaissances sur le problème. De même il est important de vérifier l'efficacité des solutions temporaires mises en oeuvre et d'éviter d'ajouter de nouveaux problèmes / nouvelles causes à l'état initial.
4. Déterminer les causes du problème
Les mesures temporaires étant en place et se révélant efficace, on peut rechercher les causes réelles du problème et tenter de remonter à la cause racine.
En reprenant les hypothèses émises dans l'étape 2, il convient de les hiérarchiser, afin de les confirmer ou de les infirmer en se rendant sur le terrain et en procédant à de réelles investigations. C'est durant cette étape que les outils traditionnels de la qualité et de la résolution de problèmes vont être utilisés.
5. Déterminer les actions correctives définitives et permanentes
Pour l'ensemble des causes retenues, ou du moins pour les plus importantes d'entre elles, il faut définir des actions correctives qui éradiquent le problème définitivement.
Les matrices de décision et le vote pondéré aide à décider dans le cas de solutions multiples et multicritères.
Un plan d'action reste une incantation tant qu'un responsable pour la mise en oeuvre ne s'est pas engagé sur un délai (pertinent !).
6. Mise en oeuvre des solutions
On s'assure que les actions correctives sélectionnées et mises en oeuvre résolvent bien le problème, au travers de mesures et d'indicateurs, et ne créent pas d'effets secondaires indésirables. Cette étape sert à collectionner les données, mesures et preuve de la pertinence des solutions et de l'éradication du problème.
Le solutions permanentes une fois validées, les solutions temporaires sont abandonnées.
7. Eviter la réapparition du problème ailleurs
Dans cette étape on met à profit l'expérience accumulée pour vérifier si les mêmes causes pourraient générer des effets similaires sur des machines, processus, ateliers, produits, etc. différents ou similaires.
Si oui, il convient de mettre en œuvre des mesures préventives.
La documentation des actions ainsi que la mise à jour des procédures et modes opératoires évite d'oublier et d'être confronté au même problème à nouveau. C'est la cale du PDCA !
8. Féliciter l'équipe
La reconnaissance des efforts entrepris et des résultats obtenus est important dans toute démarche participative. Par ailleurs, pour que ces démarches se diffusent et se généralisent, il leur faut une large communication.
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