Christian HOHMANN

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Layers of resistance to change - le déni

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Dans le cadre de la Théorie des Contraintes (ToC), l’analyse des raisons qui poussent les individus à résister aux changements a inspiré la conceptualisation d’une structure de résistance en couches successives (couches en anglais : layers). Ce dispositif de défense en profondeur doit être démonté couche par couche pour emporter l’adhésion des individus.

LAYER 0. « Je n’ai / nous n’avons pas de problème », l’ignorance ou le déni.

On ne peut proposer de solution à quelqu’un qui n’a pas de problème, qui ignore avoir un problème ou nie la réalité du problème.


L’ignorance du problème peut procéder de la bonne foi. Certains responsables sont coupés de la réalité du terrain au point d’ignorer à quels problèmes les personnels sont confrontés et quelles sont les répercussions de ces problèmes à plus grande échelle.


Les problèmes peuvent être sous-estimés. Faire face à une difficulté n’appelle pas la même réponse que de résoudre un problème. Ainsi ce qui apparait relativement anodin à un responsable peut en réalité être plus grave et plus profond. Cette posture conserve une certaine perméabilité à l’acceptation du changement, car un écart entre une situation nominale ou souhaitée et la situation réelle est reconnu.

Le déni est une forme de fuite devant la difficulté, devant la réalité. C’est probablement la posture la plus difficile à faire changer puisque la rationalité ordinaire n’a pas suffi à convaincre de l’existence du problème.

Quelle que soit la raison profonde de la négation du problème, l’interlocuteur n’est pas réceptif à l’idée de la nécessité d’un changement.

Pour cette raison, les praticiens du Lean se servent volontiers d’une crise pour amener les individus à faire le pas vers la transformation. S’ils ne se sentaient pas en danger du fait d’une crise, ils n’auraient pas de raison impérieuse de bouger. Jim Womack, propose même de manière provocatrice de créer une situation de crise.

Un troisième type d’objection relevant du layer 0 est la reconnaissance du problème mais l’incapacité d’agir, le problème ou les solutions se trouvant hors du champ d’autorité de l’interlocuteur.


Surmonter la résistance layer 0

La démonstration de l’existence du problème se fait rationnellement à l’aide du Curent Reality Tree (CRT), qui illustre les liens entre un nombre plus ou moins important d’effets indésirables (Undesirables Effects, UDEs) et un petit nombre de causes racines, voire d’une cause racine unique et commune. Les UDEs étant des effets indésirables tangibles et dont l’existence est avérée, l’existence d’un problème ne peut être niée.

Il est possible que les racines du problème mènent à un conflit (opposition sur les objectifs) ou un dilemme, auquel cas le Conflict Resolution Diagram (CRD) est un autre outil pour démontrer l’existence du problème et des hypothèses erronées qui lui donnent naissance.

Une fois le problème reconnu, l’interlocuteur va se replier derrière la ligne de défense (« layer ») suivant : vous ne comprenez pas mon problème.



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Mise à jour le Mardi, 07 Octobre 2014 12:29