Dans le cadre de la Théorie des Contraintes (ToC), l’analyse des raisons qui poussent les individus à résister aux changements a inspiré la conceptualisation d’une structure de résistance en couches successives (couches en anglais : layers). Ce dispositif de défense en profondeur doit être démonté couche par couche pour emporter l’adhésion des individus.

LAYER 1. « Vous ne comprenez pas mon problème »

Un interlocuteur auquel on présente une solution n’y accordera d’attention que s’il a la certitude que son problème est bien compris. Inversement, il est facile de rejeter une suggestion de solution sous prétexte que le problème qu’elle propose de régler n’est pas compris.

Le décalage problème / solution

La réserve de l’interlocuteur peut être légitime lorsque la solution proposée ne correspond pas aux attentes et de toute évidence ne réglera pas le problème. Cela arrive fréquemment lors d’une présentation ou négociation commerciale, dans laquelle l’offre est décalée par rapport aux attentes.

Les attentes des clients sont assimilées à des problèmes à résoudre, qui ne sont que rarement explicitement formulés ; améliorer la compétitivité, accroitre la rentabilité, gagner des parts de marché. Ces problèmes peuvent causer une « souffrance » au décideur, qui attend de la solution une sorte de médication. Si l’offre proposée ne solutionne pas ou que très partiellement le problème (donc ne réduit pas la souffrance), elle se heurtera à la résistance du type layer 1.

Pour illustrer cela, les anglo-américains utilisent l’expression « your pain, my claim » (votre douleur, ma promesse) comme mnémotechnique.

Autodéfense

La résistance du layer 1 peut également être un réflexe de défense personnelle. Dans mon quotidien de consultant, je trouve l’affirmation « Vous ne comprenez pas mon problème » fréquemment exprimée selon une des variantes suivantes :

• Chez nous c’est spécial
• Chez nous c’est particulier
• Chez nous c’est pas pareil

La spécificité supposée du problème suggère que la solution proposée ne peut d’emblée être applicable. Cette attitude défensive permet l’esquive, la fuite et de ne pas donner suite à la proposition. C’est une espèce de joker que l’interlocuteur s’octroie et qui le rassure. Un praticien expérimenté ne pourra que sourire (intérieurement) devant la futilité de cette attitude. Celle-ci est bien souvent également une justification anticipée. En effet, l’interlocuteur pressent bien que le consultant ou la personne qui propose une solution :

• a probablement bien cerné le problème et ses causes,
• pourrait bien le résoudre le problème.

Or la personne en charge n’a pas réussi à résoudre le problème, qui éventuellement perdure et personne n’aime se faire prendre en défaut. Rappeler la spécificité du problème c’est se justifier et se rassurer par avance que la tâche était titanesque et qu’à l’impossible nul n’est tenu.

Pour finalement se remettre en position de force, l’interlocuteur rappelle volontiers que le consultant n’étant pas du métier, ne connait rien du secteur d’activité, etc. il ne peut en comprendre les spécificités, les finesses de la problématique et ne peut par conséquent formuler de solutions viables. On l’écoute néanmoins avec bienveillance, mais la réserve indique que son succès est loin d’être acquis.

La troisième raison possible de la résistance layer 1 est l’incapacité de voir le problème, la racine commune de nombreux symptômes. C’est la forêt qui cache l’arbre, la masse d’effets induits par une cause commune distrait l’interlocuteur, qui contrairement au promoteur de la solution ne sait pas relier ces multiples effets à leur cause commune.

La quatrième raison possible de l’émergence d’une résistance layer 1 est le manque de visibilité sur un bénéfice personnel ; « qu’ai-je à y gagner ? ». Cette interrogation ramène à l’évaluation matricielle exposée dans l’article la résistance au changement existe-t-elle ? Si les avantages du changement ne sont pas clairement plus importants que ceux du statu quo ET plus importants que les inconvénients du changement, alors le doute profite à la résistance layer 1.

Cette interrogation « qu’ai-je à y gagner ? » ne pouvant s’exprimer aussi clairement par souci de convenance, le rejet de la solution est justifié par l‘incompréhension supposée du problème par l’auteur de la solution.

Surmonter la résistance de layer 1

La démonstration de la compréhension du problème se fait rationnellement à l’aide du Curent Reality Tree (CRT), qui illustre les liens entre un nombre plus ou moins important d’effets indésirables (Undesirables Effects, UDEs). Les UDEs étant des effets indésirables tangibles et dont l’existence est avérée, l’existence du problème ne peut être niée et l'analyste a toutes les chances de convaincre un interlocuteur de bonne foi.

Le Conflict Resolution Diagram (CRD) est un autre outil qui peut se révéler utile pour démontrer l’existence du problème, sa compréhension.