Christian HOHMANN

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Questionnement

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Le respect et la considération porté à ses collaborateurs est un des piliers du Lean Management. L'écoute active et le questionnement à la manière de Socrate démontrent l'attention qu'un manager porte à ses subordonnés.


Déléguer est indispensable

Dans le contexte actuel, le mode de management basé sur le principe "commandement-et-contrôle" n'est plus adapté. D'abord parce que la réactivité nécessaire interdit les circuits longs par lesquels une information ou un problème doit d'abord trouver et parcourir le chemin vers l'autorité dans la structure hiérarchique, avant que la réponse ou la solution ne cheminent en sens inverse. Ensuite parce que la masse des décisions à prendre dépasse la capacité d'un seul responsable vers qui toutes les sollicitations convergent.

Lorsqu’il dicte ce qu’il faut faire, un manager dénie la prise de responsabilité à ses subordonnés. Or ce « génie aux mille auxiliaires » ne suffit plus à gérer et à résoudre tous les problèmes, et adapter les processus aux nombreux aléas qu’ils subissent. Il est nécessaire de déléguer non seulement des tâches, mais également la confiance et le pouvoir, afin de prendre rapidement les décisions les plus adaptées.

En l’absence d’un système qui structure et institutionnalise ce mode de fonctionnement, les acteurs cherchent à résoudre ou contourner leurs problèmes comme ils le peuvent. Ce faisant, ils utilisent un réseau informel hors des circuits hiérarchiques officiels. Tant que tout va bien personne n’y trouve à redire, même si la hiérarchie a conscience de ces raccourcis et arrangements. Lorsque cela ne va pas, les reproches ou les sanctions sont plus courants que l’analyse des causes de ces dysfonctionnements. Les deux cas mènent à la frustration et à la démotivation. Pour sortir d’un système qui dicte ou qui laisse faire, il faut former les collaborateurs à raisonner et résoudre les problèmes par eux-mêmes, de manière structurée et robuste.

Extraits de Lean Management, Editions Eyrolles, 2012 (ouvrage primé)


Intérêt du questionnement "socratique"

Solliciter les avis et les solutions des collaborateurs démontre le respect que leur responsable hiérarchique leur témoigne. Il convient cependant de veiller à questionner de manière intelligente et ne pas "dicter" sa vision sous forme interrogative, ni mettre l'interlocuteur en difficulté ou pire, le faire passer pour un demeuré. Il faut également garder à l'esprit que peu de personnes sont spontanément ordonnées dans leur expression ni synthétique. Là encore, la forme du questionnement peut grandement aider.

Le questionnement socratique est un excellent moyen de ne pas donner une réponse mais de forcer l’interlocuteur à analyser, structurer, réfléchir et prendre à son compte la formulation de la solution. Le questionnement socratique exige d'écouter très attentivement l'interlocuteur pour :

• ne pas se perdre soi-même, perdre le fil ;

• formuler des questions constructives qui guident et qui aident ;

• ne pas braquer, ni offenser par maladresse ou inattention.

Ce questionnement est piloté par le manager ou un animateur de groupe de travail qui ne fait que poser des questions. Pour guider le raisonnement, on peut également utiliser :

• la reformulation sous forme interrogative : « Donc, si j’ai bien compris… est-ce bien cela que vous vouliez dire ? »

• les « points d’étonnement », par lesquels on se place en position de candide en s’étonnant de quelque chose.

Ce second type de formulation est utile pour émettre une hypothèse ou une critique, en l’enveloppant de précautions oratoires : « Cela me surprend que… puisse entraîner… » ou « N’est-il pas surprenant que… ? ». Les interlocuteurs se montrent généralement ravis de démontrer la robustesse de leur argumentation et, le cas échéant, admettent plus facilement que leur raisonnement ne tient pas.

 Extraits de Lean Management, Editions Eyrolles, 2012



Mise à jour le Mardi, 22 Juillet 2014 15:30