Christian HOHMANN

Lean met la création de valeur pour le client ou le bénéficiaire au cœur de sa réflexion* au travers d’interrogations telles que :

• Qu’est-ce que le client est prêt à payer ?
• Quel est le ratio utilité/coût ? Quel est le rapport valeur perçue/coût ?

L’offre des produits et/ou services est alors structurée de manière à maximiser ce type de ratio et par conséquent l’attractivité de l’offre.

*l’obsession de Lean à propos des gaspillages n’est qu’un corollaire que beaucoup confondent avec sa finalité. Pour en savoir plus >cliquez ici<

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Dans notre vie quotidienne, nous sommes tour à tour un élément d’une chaine de valeur pour un client ou bénéficiaire et un client d’une chaine de valeur.

C’est dans ce dernier rôle que la plupart d’entre nous sont critiques quand il faut choisir parmi les différentes offres de produits ou de services :

• Quel est le meilleur rapport qualité/prix ?
• Quel est le meilleur rapport quantité/prix ?
• Quelle offre maximise la solution en termes de prix, délais, fiabilité, attractivité ?

Ceci est courant pour des choses aussi diverses que l’achat d’électroménager, de vacances, de voyages, de véhicule, téléphonie…

Nous estimons de manière spontanée le rapport entre l’effort à fournir et ce que nous visons, que cela soit en termes d’énergie dépensée, de temps d’attente, de distance à parcourir, etc.

Ces raisonnements "normaux" sinon naturels sont en définitive des raisonnements Lean.

Nous essayons de maximiser ce que nous retirons d’un processus par rapport à ce que nous devons y consentir : temps, argent, effort… et cette démarche n’est pas nécessairement déséquilibrée en faveur du client que nous sommes, car il arrive que :

• nous consentions d’attendre pour obtenir ce que nous désirons vraiment, plutôt que de nous contenter de ce qui est immédiatement disponible
• nous acceptions de payer plus cher pour une offre mieux en adéquation avec nos attentes
• nous consentions de payer plus cher pour obtenir plus rapidement ce que nous désirons, plutôt que d’attendre le délai ordinaire
• etc.

Ce qui reste inadmissible pour la plupart d’entre nous, c’est de :

• payer un supplément pour compenser une erreur ou un raté du fournisseur
• d’avoir payé pour quelque chose qui ne fonctionne pas ou pas correctement
• de devoir attendre plus que prévu
• de renvoyer une marchandise non conforme et attendre son remplacement
• etc.

Nous sommes donc, nous consommateurs, en phase avec les principes du Lean.

Tout du moins lorsque nous sommes en posture de client.

Lean n’est donc pas un placage de pratiques artificielles venues d’ailleurs ni quelque chose d’intrinsèquement mauvais, puisque nous le pratiquons sans état d’âme.