Christian HOHMANN

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Résoudre les problèmes et améliorer avec peu de données

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Christian HOHMANN

Résoudre les problèmes et conduire des actions d’amélioration lorsque les données relatives aux problèmes et aux dysfonctionnements sont disponibles et soigneusement présentées dans un diagramme de Pareto est la façon dont tout le monde se attend à faire, mais ce ne est pas souvent le cas.

Comment faire pour démarrer la résolution de problèmes ou les actions d’amélioration lorsque les problèmes sont nombreux et divers, que très peu de données pertinentes sont disponibles, incomplètes et inexactes ?

Comment faire lorsque la collecte de nouvelles données peut prendre trop de temps et sans garantie qu’elles soient exploitables ? Comment faire enfin lorsqu’en plus de ces difficultés l'action rapide est nécessaire ?

Autant la mesure est la première étape de l'amélioration, dans certaines circonstances il n’est simplement pas possible de mettre en place un tableau de bord et d'attendre les premiers enregistrements de données.

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Dans un tel cas, il faut s’adapter à la situation et l'accepter telle qu'elle est. Les données disponibles sont rares, douteuses et désordonnées ? Postulons simplement que les données disponibles sont pertinentes, et puis ...


1. Utilisez ce qui est disponible

Certaines données peuvent être disponibles et fiables: toutes les données relatives à la gestion de production sont généralement bien capturées car liées à la facturation, la gestion courante et le compte de résultat. D’autres sources de données peuvent être précises: les factures émises et reçues ou des données d'expédition, par exemple.

Vérifiez ce qui est pertinent et qui peut être utilisé. Pensez corrélation plutôt que lien de causalité. À ce stade, il faut trouver des points d’amélioration afin de simplifier et rendre la situation lisible, pas de réponses certaines et définitives à tous les problèmes. Cela viendra plus tard.

2. Investiguez

Questionnez les personnels qui sont confrontés aux problèmes. Ils peuvent donner des indications précieuses sur leur occurrences, les conditions dans lesquelles les problèmes apparaissent ou non, leur intensité, leur importance et ainsi de suite.

L’idéal selon moi est de réaliser une interview sans idées préconçues et en se gardant de suggérer des réponses.

Il peut être nécessaire de reformuler les réponses et de vérifier soigneusement la compréhension, car les personnes interrogées utilisent leurs propres mots et descriptions.

Demandez le hit-parade des problèmes ou des "effets indésirables" et utilisez le diagramme d'interférences.

Les déclarations sont certainement plus intuitives et basées sur des souvenirs d’épisodes problématiques mais si les réponses sont recoupées, on peut approcher un résultat consensuel et vraisemblable.

La construction du diagramme gagne à être réalisée en groupe: les participants vont s’autocorriger automatiquement les uns les autres, en particulier les personnes qui ont tendance à exagérer “leurs problèmes” afin de focaliser l'attention sur leur cas.

Encore une fois postulez que les remontées et déclarations sont pertinentes et valides, les participants sont des experts en la matière pour les sujets qui les concernent.

3. Échantillonnez

Allez voir et observez, si possible et pertinent: mesurez. L'échantillon n’a pas besoin d’être statistiquement significatif, l'objectif est d'obtenir une image "vraisemblable", pas forcément précise. Cependant, trop peu d'échantillons peuvent biaiser le raisonnement et se voir critiqués par les objecteurs.

Lorsque l'on considère les activités humaines, la méthode des observations instantanées est intéressante. Il se agit de comptabiliser le geste ou l'occupation au moment où les yeux de l'observateur se posent sur la personne observée dans un formulaire préparé pour la circonstance. De manière générale les feuilles de pointage sur lesquelles on bâtonne sont intéressantes dans de nombreux cas de collecte d'échantillons.

4. Préparez une base de données

J’ai l'habitude de préparer une feuille Excel avec les colonnes comme champs de données et les lignes comme enregistrement de données. Lorsqu’un nombre significatif de lignes (des données) sont enregistrées, l'analyse peut commencer à l’aide d’un tableau croisé dynamique.

Des solutions et logiciels plus sophistiqués peuvent également être utilisés, mais le temps est généralement compté. En outre Excel est le plus souvent disponibles et beaucoup de gens connaissent suffisamment pour donner un coup de main, ne serait-ce que pour rentrer les données.

5. Analysez

Je recommande d’étudier les données disponibles et de chercher des tendances, des similitudes et des corrélations. Chaque fois que possible, allez vérifier les hypothèses et la réalité / probabilité des résultats d’analyse puis rejetez ou confirmez les scénarios. Gardez une trace des tests et des preuves afin de laisser des tiers évaluer votre analyse.

6. Mettez en place mesures, indicateurs et tableau de bord

Tout en agissant avec le peu de données disponibles, il est judicieux de mettre en place des mesures, des enregistrements des données et des tableaux de bord. Cela servira à la confirmation ultérieure des hypothèses et à une analyse plus précise dans une étape ultérieure. Cependant, la préparation au plus tôt permettra d'obtenir rapidement davantage de données pour cette utilisation ultérieure.

7. Testez

À un certain stade de l'analyse des angles d’attaque doivent émerger, éventuellement les sources de problèmes se révéler et avec de la chance les causes racines. Il est alors temps de tester les hypothèses en mettant en place des solutions et des contre-mesures aux problèmes.

Chaque action qui améliore la situation et aide à en réduire la complexité est bienvenue. De proche en proche la situation doit se clarifier et la résolution des problèmes résiduels bénéficiera de toute l’attention et de toutes les ressources disponibles.


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Mise à jour le Samedi, 20 Décembre 2014 18:55