Employee engagement ou l’engagement des salariés mesure leur degré d’implication et leurs contributions apportées à l’entreprise. La qualité et l’amplitude de la contribution à la performance de l’entreprise est directement proportionnelle à l’engagement.
Les différents modèles qui répertorient et classent les niveaux d’engagement convergent pour définir trois types génériques :
- les engagés, qui s’engagent pour leur entreprise, contribuent fortement à ses performances et généralement sur-performent individuellement
- les désengagés, qui pour l’essentiel échangent une contribution basique contre leur salaire
- les activement désengagés qui sont insatisfait et le font savoir, contribuent pas, voire même sabotent
Il est donc de l’intérêt des entreprises de s’entourer d’un maximum de collaborateur engagés, car ceux-ci trouvent une satisfaction et contribuent fortement aux objectifs de l’entreprise, sont en général des ambassadeurs, fidèles, fiables, etc.
Or la plupart des études sur les postures et engagement des employés montrent que dans une large majorité, les employés sont plutôt désengagés. Soit ils ne trouvent pas un équilibre satisfaisant entre l’atteinte de leurs objectifs personnels et la contribution aux objectifs de l’entreprise, soit il ne contribuent pas suffisamment aux objectifs de l’entreprise tout en trouvant une certaine satisfaction personnelle.
Ce double point de vue est la base du modèle BlessingWhite.
Les diverses études et enquêtes montrent que les entreprises les plus performantes ont également les plus gros contingents d’employés engagés. Inversement, les employés désengagés “coûtent” à l’entreprise plus qu’ils ne profitent, d’où l’importance de trouver à engager les salariés.
L’importance de l’engagement des employés
Les salariés engagés sont loyaux, fidèles, enclins à recommander leur entreprise 
(ambassadeurs) et développent un sentiment d’appartenance. Passionnés par et dans leur travail et leur contribution aux objectifs de l’entreprise, ils sont plus productifs, travaillent plus et plus longtemps que les autres, tout en trouvant à satisfaire leurs attentes personnelles. Ils tirent donc un certain “bénéfice” de leur investissement personnel dans le succès de leur entreprise.
Les salariés désengagés fournissent le minimum d’effort, sont peu motivés. Leur attitude, même si elle n’est pas aussi toxique que celles des activement désengagés, peut causer des torts à l’entreprise.
Pensez à tout point de contact avec la clientèle ; un service client, l’accueil physique ou téléphonique, le support technique, une hotline, la prise de commande par téléphone, etc. Un personnel engagé aura à coeur de résoudre le problème d’un client, de trouver la meilleure solution ou fournir le meilleur conseil, alors qu’un personnel désengagé ne fera que le strict minimum au risque de décevoir le client.
Désengagé ne veut pas dire incompétent
Le terme désengagé reflète une posture, une attitude par rapport à l’entreprise et non pas un degré de compétence. Il y a des hauts potentiels parmi les désengagés, qui ne trouvent pas leur compte dans l’entreprise et de ce fait ne lui font pas profiter de tout leur potentiel.
Du point de vue de l’entreprise c’est un gaspillage, un potentiel inexploité alors qu’il faut peut-être peu de chose pour amener ces hauts potentiels à devenir engagés. L’investissement pour basculer un haut potentiel de désengagé à engagé est souvent moindre que de recruter un nouvel employé, avec les risques que cela comporte.
Les désengagés ont tendance à chercher un emploi ailleurs, ne sont donc pas fidèles ni promoteur ou ambassadeur de l’entreprise. Leur départ risque de profiter à la concurrence.
Aon Hewitt définit l'engagement comme la résultante des conditions psychologiques et des comportements qui conduisent à une meilleure performance de l’employé. Dans le modèle d’Aon Hewitt, il existe trois niveaux de postures/contributions :
- La satisfaction qui exprime à quel point l’employé approuve et apporte son soutien à l’entreprise
- l’implication (anglais : commitmment) qui indique la volonté de contribuer au succès de l’entreprise
- l’engagement qui consiste à contribuer proactivement au succès de l’entreprise
Les signes de l’engagement se jaugent à trois “signes” : Say, Stay, Strive
Say (dire, exprimer) est de diffuser des messages positifs envers son entreprise, en faire la promotion, tant en interne auprès de ses collègues, que vers l’extérieur envers des potentiels futurs collègues, des prospects, des clients, etc.
Stay (rester, demeurer) est le désir de rester membre de l’organisation, de l’entreprise. Les employés engagés sont moins sensibles aux sollicitations externes, ne cherchent pas à quitter l’entreprise, sont plus fidèles.
Strive (s'efforcer, lutter) c’est faire un effort remarquable au-delà de l’ordinaire, motivé par les sentiments qu’inspirent la relation à l’entreprise.
Voir également Les leviers de l’engagement
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