Dans l’article précédent, le comité de direction d’Alpha aidé d’un consultant, identifie la cause racine commune à quasiment tous les effets indésirables (UDEs) dont souffre l’entreprise et qui se trouve être l’offre banalisée. Cette offre banale et trop peu compétitive entraine Alpha dans une guerre d’attrition où l’érosion de ses marges risque de lui être fatale.
Lorsque le consultant propose de s’attaquer à cette cause pour l’éradiquer, deux clans semblent se former. Le premier milite pour une stratégie de différenciation à engager rapidement, afin de sortir de la guerre d’usure qu’impose la concurrence. Pour cela, il faut définir de nouveaux objectifs stratégiques puis engager les actions nécessaires.
Le second s’oppose à cette proposition en arguant que la situation financière d’Alpha n’autorise pas de prise de risques et impose au contraire de se concentrer sur le cœur de métier.
Les échanges d’arguments de plus en plus passionnés amène le consultant à les interrompre en proposant de considérer le conflit méthodiquement.
Il dessine les cinq boites caractéristiques d’un Conflict Resolution Diagram (CRD), nommées conventionnellement A pour l’objectif commun des deux partis, qu’il propose comme « Survivre puis prospérer ».
L’assemblée approuve ; il faut d’abord assurer la survie, puis chercher à améliorer la position concurrentielle d’Alpha.
Les boites B et C contiennent les exigences qui sous-tendent l’objectif, soit "éviter la guerre d’attrition" pour les tenants de la stratégie de différentiation et "ne pas prendre de risques" pour les conservateurs.
Les boites D et D’ sont les prérequis de respectivement B et C. Autrement dit, pour éviter la guerre d’attrition, il faut "se distinguer de la concurrence" (D) et pour il faut "se concentrer sur le cœur de métier" (D’).
Les boites d’une même branche sont liées par une relation logique de nécessité qui s’exprime sous la forme pour obtenir A, il faut B et pour obtenir B il faut D. De la même manière l’autre branche se lit pour obtenir A il faut C et pour obtenir C il faut D’.
Il explique ensuite que les relations logiques de nécessité sont des hypothèses et qu’à ce titre elles peuvent être vraies ou fausses.
Le consultant dessine ensuite une ligne brisée entre D et D’ qui indique le conflit sous forme de de contraintes contradictoires que l’on ne peut satisfaire simultanément.
Ce type de conflit est le plus souvent dû à des hypothèses erronées qu’il suffit d’identifier comme telles ou de rendre invalides des hypothèses valides mais menant à un conflit à l’aide d’une injection.
Ce terme est emprunté au jargon médical et utilisé de manière métaphorique pour désigner une solution que l’on injecte dans le système malade pour le guérir de son conflit.
Lorsque les hypothèses erronées sont identifiées ou certaines d’entre elles invalidées par une injection, le conflit disparait.
Le Conflict Resolution Diagram est pour cela également appelé du nom poétique d’Evaporating Cloud (nuage d’évaporation) qui rappelle la vapeur résiduelle après avoir vaporisé le problème. Je préfère pour ma part la dénomination plus concrète de Conflict Resolution Diagram.
Dans le prochain article, la résolution du conflit.
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