Christian HOHMANN

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Lean Office, Lean dans les bureaux et activités tertiaires

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Les basiques du LeanLes principes Lean sont très connotés industrie manufacturière et si leur origine se situe dans les ateliers de production industrielle, ces principes sont parfaitement transposables aux activités administratives et tertiaires. Celles-ci mettent en oeuvre des processus, produisent et/ou traitent des données, effectuent de nombreuses tâches qui elles-mêmes ne sont pas toutes à valeur ajoutée.


Les activités administratives et tertiaires

Parce que pendant longtemps le travail "de bureau" était considéré lié à la compétence personnelle, y compris celle d'organiser son propre travail,  et que l'univers dans lequel il s'exécute (le bureau, les meubles, les classeurs, l'ordinateur…) est traditionnellement considéré comme un espace quasi-privatif, peu de procédures et modes opératoires l'ont régi.

Désormais soumis, comme les activités industrielles et commerciales, à la pression de la concurrence, le travail administratif cherche à mesurer sa productivité puis à l'améliorer.

Les flux administratifs sont essentiellement des flux d'informations et quelques flux physiques résiduels tels que les transferts de dossiers, formulaires, l’archivage papier, etc. Le déploiement du Lean dans les bureaux, qui prend souvent l’appellation de Lean Office ou Lean Administration, produit les mêmes effets que dans les ateliers :

  • temps de traversée du processus raccourcis, meilleure réactivité, temps de réponse plus courts
  • meilleure réactivité, meilleure efficience
  • moins d’erreurs, processus plus fluides, moindre stress : réduction des encours (dossiers en retard) et des tâches à faible valeur ajoutée
  • accroissement de la satisfaction des clients / bénéficiaires
  • ajustement des effectifs et des compétences et la réaffectation possible à des ressources libérées à des travaux de plus forte valeur ajoutée
  • externaliser ou faire sous-traiter les tâches à faible valeur ajoutée
  • redéfinir les profils requis pour les futurs recrutements

Gaspillages dans les bureaux

Les sept types de gaspillages (muda) se retrouvent également dans ce type d’activité et leur transposition est relativement aisée.

Les activités de développement (conception de produits, procédés ou logiciels) étant largement dématérialisées, ces activités peuvent s'assimiler à un travail "de bureau" et inversement. Pour cela, je vous recommande de voir également les gaspillages en développement.


Commencer par les 5S

Le déploiement des principes du Lean dans les bureaux gagne à commencer par les 5S, qui permettent de rendre l'environnement et les postes aptes à l'exécution efficiente des tâches, à un travail de qualité dans de bonnes conditions. Il s'agit notamment d'épurer cet environnement et de ne conserver à proximité que ce qui est nécessaire à l'exécution du travail. Ce qui est conservé est ensuite rangé et arrangé afin que l'on puisse le (re)trouver plus facilement, distinguer si ce que l'on cherche est bien là et dans quel état. On définit ensuite des règles ("de vie") communes et on les adaptera aux besoins et en fonction des progrès.

En savoir plus sur les 5S dans les bureaux


Standardiser

Quand bien même ce verbe n'est pas populaire dans les activités administratives et tertiaires, il est nécessaire de standardiser un certain nombre de tâches, de documents, de formats, etc.

Dans les faits, c'est souvent déjà le cas avant le déploiement des principes du Lean. Cependant il est nécessaire d'aller plus loin dans la standardisation de l'exécution, la manière de faire, comme par exemple pour l'émission de factures ou la vérification de dossiers. Cette unification est bénéfique pour réduire les erreurs, les temps de recherche, favoriser le partage entre collègues, etc.

L'analyse des processus et tâches est un excellent révélateur des améliorations potentielles et des dysfonctionnements. L'outil-roi pour tracer la cartographie des opérations est le Value Stream Mapping (VSM).


Mise à jour le Mercredi, 23 Juillet 2014 13:24  

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